CARACTERIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE BANCA ELECTRÓNICA

Francisco Muñoz Leiva (Universidad de Granada)

Resumen


La literatura científica centrada en el uso de la banca electrónica revela la inexistencia de trabajos que versen sobre tipologías de usuarios de servicios bancarios electrónicos combinando aspectos comportamentales y actitudinales. Por tanto, el presente documento obtiene una serie de categorías subyacentes de usuarios y los describe a partir de la frecuencia de uso de los servicios de banca electrónica, la actitud hacia la misma y otras variables de clasificación.
Los resultados descubren cuatro categorías de usuarios de banca electrónica: 1) "usuarios ocasionales y críticos", 2) "activos y satisfechos", 3) "habituales pero muy reticentes" y 4) "esporádicos aunque satisfechos con la banca electrónica".
El cruce con las características sociodemográficas y uso de las principales entidades bancarias permiten extraer interesantes conclusiones y recomendaciones en materia de estrategias de segmentación.

ABSTRACT

The scientific literature focused in the use of the electronic banking exposes the non-existence of papers about users' typologies of electronic banking services joining behavioral and attitudinal features.
Therefore, the present manuscript obtains several underlying categories of users and characterizes them from the frequent use of electronic banking services, the attitude toward them as well as other classification variables.
The crossing with the socio-demographics characteristics and the use of main retail-banks allows extracting interesting findings and recommendations regarding segmentation strategies.


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