Determinación de los perfiles de los usuarios de banca electrónica a partir de la satisfacción online: una aplicación empírica

  • Francisco Liébana Cabanillas (Universidad de Granada) DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION E INVESTIGACION DE MERCADOS UNIVERSIDAD DE GRANADA
  • Francisco Muñoz Leiva (Universidad de Granada) DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION E INVESTIGACION DE MERCADOS UNIVERSIDAD DE GRANADA

Resumen

Durante la última década los sistemas financieros nacionales han sufrido una profunda transformación que no ha conseguido reducir la importante tasa de bancarización que existe. Uno de los cambios de mayor importancia para el sector ha sido la revolución que ha supuesto la implantación de la Banca Electrónica entre los clientes.

La Banca Electrónica se ha convertido en un elemento diferenciador entre las entidades financieras de manera que éstas tratan de incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes cumpliendo con las expectativas que éstos manifiestan.

El objetivo de este trabajo es analizar las variables que influyen en la satisfacción de los usuarios de Banca Electrónica e identificar el perfil de los mismos de acuerdo a diferentes variables socio-demográficas, económico-financieras y comportamentales. Finalmente, se establecen una serie de recomendaciones en materia comercial para los segmentos extraídos. 

ABSTRACT

During the last decade national financial systems have undergone a deep transformation that has failed to reduce the high rate of branch banking. One of the most important changes in the sector has been the revolution that has led to the introduction of electronic banking among customers.

Electronic Banking has become an element differentiator among financial institutions that they are trying to increase the level of customer satisfaction meeting their expectations that they manifest.

The aim of this paper is to analyze the variables that influence the satisfaction of users of electronic banking and to identify their profile according to different socio-demographic, economic, financial and behavioral variables. The paper also establishes a series of recommendations on commercial matters for the extracted segments.

 

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Biografía del autor/a

Francisco Liébana Cabanillas (Universidad de Granada), DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION E INVESTIGACION DE MERCADOS UNIVERSIDAD DE GRANADA

Francisco Liébana-Cabanillas, es profesor del Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Granada. Sus principales líneas de investigación se encuentran relacionadas con los sistemas de pago, banca electrónica y banca móvil entre otras. Cuenta con publicaciones en revistas  científicas como Expert Systems With Applications, Service Industries Journal, Industrial Management & Data System, Harvard Deusto Business Research, The International Journal of Management Science and Information Technology, entre otras, así como libros y  capítulos de libro en editoriales internacionales. Además ha participado como revisor en diferentes publicaciones, workshop y congresos.  

Francisco Muñoz Leiva (Universidad de Granada), DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION E INVESTIGACION DE MERCADOS UNIVERSIDAD DE GRANADA

Francisco Muñoz-Leiva es profesor Titular del Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Granada. Sus principales líneas de investigación se encuentran relacionadas con el comportamiento del consumidor online, el uso de Internet en el uso de la información turística, etc. Sus trabajos más recientes se han publicado en revistas como Information & Management, Online Information Review, Cities, The Service Industries Journal, Quality & Quantity, Defense and Peace Economics y International Journal of Internet Marketing & Advertising, entre otras. Además ha participado como revisor en diferentes publicaciones, workshop y congresos.  

Publicado
2013-12-30
Cómo citar
Liébana Cabanillas (Universidad de Granada), F., & Muñoz Leiva (Universidad de Granada), F. (2013). Determinación de los perfiles de los usuarios de banca electrónica a partir de la satisfacción online: una aplicación empírica. Revista De Estudios Empresariales. Segunda Época, (2). Recuperado a partir de https://revistaselectronicas.ujaen.es/index.php/REE/article/view/814