Evaluación de la calidad en el servicio y su impacto en la lealtad en Bancomer

Autores/as

  • Mauro Alejandro Monroy Ceseña Universidad Autónoma de Baja California Sur

Palabras clave:

Calidad, servicios, lealtad, bancos

Resumen

Este trabajo de investigación se realizó en 2 instituciones financieras BANCOMER en la ciudad de La Paz, Baja California Sur, México. El objetivo es determinar cómo inciden las medias de la calidad en el servicio en las medias de la lealtad del cliente en dos bancos de la misma firma empresarial, y encontrar si existe diferencia significativa entre todas las medias de las dimensiones que construyen la calidad en el servicio del cliente. Se realizó y validó un cuestionario basado en la metodología SERVPERF de Cronin y Taylor (1994) a través del coeficiente Alpha de Cronbach con un resultado de 0,83, además, se analizó, a la calidad en el servicio, y a la lealtad del cliente a través de una correlación de Pearson, obteniendo resultados de 0,85. Por último, no fue posible encontrar diferencia significativa en las dimensiones de la calidad en el servicio percibido en las dos instituciones financieras BANCOMER.

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Biografía del autor/a

Mauro Alejandro Monroy Ceseña, Universidad Autónoma de Baja California Sur

Profesor - Investigador del Departamento de Economía

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Publicado

2020-01-26

Cómo citar

Monroy Ceseña, M. A. (2020). Evaluación de la calidad en el servicio y su impacto en la lealtad en Bancomer. Revista De Estudios Empresariales. Segunda Época, (2), 190–211. Recuperado a partir de https://revistaselectronicas.ujaen.es/index.php/REE/article/view/4640

Número

Núm. 2 (2019): Número 2/2019, Época 2

Sección

TRIBUNA

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